Conseils
Comment gérer les conflits en télétravail ?

Depuis une année environ, le télétravail s’est fortement développé en Suisse, amenant de profonds changements dans la manière de collaborer au sein des entreprises. Du point de vue individuel, la réduction des temps de trajet et la (relative) liberté d’organisation qui découlent du télétravail sont généralement appréciées. Travailler à la maison implique également de ne plus rencontrer ses collègues. Aubaine pour certain/e/s, manque significatif pour d’autres, le fait de ne plus se voir signifie-t-il pour autant que les conflits professionnels n’existent plus ? Et comment faire pour résoudre un conflit quand on ne se voit pas ? Entretien avec un spécialiste du domaine, Samuel Perriard, Médiateur et Directeur de Concertation*. 

Patricia Luthy profile picture Rédigé par Patricia Luthy

Samuel Perriard, le nombre de conflits au travail a-t-il baissé depuis que les collaborateurs travaillent plus à la maison ? 

SP : Non, je ne crois pas qu’on puisse dire cela. Le télétravail rend la communication plus difficile, ce qui représente en soi un facteur de risque important de ne pas se comprendre, et donc de générer des situations tendues, voire conflictuelles. De plus, le contexte global actuel génère d’importantes incertitudes, ce qui augmente le niveau de stress individuel et réduit d’autant la capacité à s’ouvrir aux autres et à entendre leurs besoins. 

La nature ou la typologie des conflits a-t-elle changé avec la généralisation du télétravail? 

SP : Je dirais plutôt que le confinement et le télétravail ont tendance à exacerber les situations conflictuelles qui existaient de manière latente. En effet, la régulation « spontanée » des malentendus se fait assez naturellement lorsqu’on se croise tous les jours au travail. Le fait d’être chacun/e chez soi et de ne pas se parler favorise la cristallisation des problèmes. Dans ce sens, on pourrait dire que le « conflit-type » du confinement est celui du manque de dialogue … mais cela n’est-il pas finalement le cas de l’immense majorité des situations conflictuelles ?! En outre, comme la cohésion des équipes est rendue difficile par l’éloignement des uns et des autres, il y a un immense travail à réaliser par les responsables pour conserver une qualité des liens interpersonnels entre collaborateurs. Dès lors, il y a plus de conflits d’équipe en situation de télétravail, soit parce que le manager peine à développer cette cohésion, soit parce que des modes d’ajustement ne peuvent se faire « online ».

Que faire en cas de conflit avec un/e collègue ou son/sa chef/fe pendant le semi-confinement ? 

SP : Comme pour toutes les situations conflictuelles, le premier réflexe essentiel est de ne pas laisser les choses s’enliser ou se cristalliser. Même depuis la maison, il est important de contacter la personne idoine dès qu’un problème impacte négativement un collaborateur : hiérarchie, ressources humaines, personne de confiance externe ou médiateur/trice… 

Vaut-il mieux attendre la fin du semi-confinement pour régler un conflit? 

SP : L’année passée, pendant la première vague, on a plutôt eu tendance à proposer aux parties en conflit de patienter et de se réunir une fois le confinement terminé. Aujourd’hui, au vu de l’imprévisibilité sociétale liée aux conditions sanitaires, nous travaillons au cas par cas et revoyons régulièrement avec les parties où elles en sont lorsque la décision est prise d’attendre le retour au travail en présentiel pour gérer le conflit. In fine, je m’aperçois que je peux aussi accompagner les collaborateurs et les collaboratrices en distanciel, avec des inconvénients mais également des avantages dans la résolution des conflits. 

On peut donc résoudre un conflit par visio-conférence ? 

SP : Même si cela n’est pas idéal a priori, il est tout à fait possible d’organiser des séances de médiation entre les parties par visio-conférence. Il arrive même parfois qu’une des parties se sente rassurée de ne pas devoir être dans la même pièce que la personne avec qui elle est en conflit. Par ailleurs, les règles actuelles émises par le Conseil Fédéral et les autorités cantonales permettent encore de se réunir lorsque cela est nécessaire (sous réserve bien sûr de respecter les règles sanitaires). La médiation en présentiel reste donc possible si elle n’implique pas trop de monde. 

Est-il possible d’éviter les conflits lorsqu’on est en télétravail ? 

SP : La potentialité de conflit existe dès que deux personnes se rencontrent – autant dire que quand des individus doivent collaborer, sous quelle que forme que ce soit, la potentialité de conflit est toujours présente. Le conflit fait partie de la vie. Nous l’avons vu, le risque majeur induit par le télétravail est le manque de dialogue. Dans ces circonstances, le/la manager a réellement un rôle clé à jouer. En effet, il/elle doit absolument s’assurer de garder un contact très régulier avec chaque membre de son équipe afin de désamorcer au plus vite les situations conflictuelles, tout en coordonnant le travail à réaliser par les membres de l’équipe. Cela amène donc parfois des surcharges importantes pour ces responsables. 

Un dernier mot ? 

SP : La médiation est un processus innovant qui permet de chercher des solutions sur mesure en fonction des intérêts des parties. En ce sens, la situation actuelle génère des différences dans la manière dont les collaborateurs vivent leur vie professionnelle, mais fondamentalement, la médiation permet des régulations, même par visio-conférence. Je crains surtout que certaines personnes ne se contentent de « faire le job », en mettant entre parenthèse les liens qui doivent être entretenus avec leurs collègues, ou, en cas de difficultés, qu’elles se contentent de faire le poing dans la poche en attendant des jours meilleurs. Dès lors, avec tout ce contexte, la fragilisation de la santé relationnelle et psychologique risque de toucher de plus en plus de citoyens. La médiation se devra alors d’être encore plus adaptative et créative !


 *Concertation (www.concertation.ch) propose depuis plus de 20 ans un accompagnement dans la gestion des situations conflictuelles afin de rétablir les bases d’un dialogue constructif pouvant amener les parties à résoudre leurs conflits.  

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