Marie-Gaëlle Caullet-Pieren est conseillère à distance à la BCV depuis 4 ans. Cette dynamique et passionnée mère de trois enfants, a rejoint la BCV à travers le programme innovant « Rejoignez-nous » il y a 10 ans, après avoir débuté dans l’organisation de voyages. A écouter Marie-Gaëlle parler de son métier, l’image du téléopérateur qui doit suivre une conversation scriptée en a pris un bon coup et heureusement. Depuis 2015, la transformation du service s’est accélérée sous l’impulsion de Marlène D’Aquino, Responsable du Centre de conseil. Il est devenu une véritable plateforme de conseil bancaire autonome dont la mission est plus que jamais d’offrir un service de qualité. Et cela, parce que les comportements des clients ont changé. Tout va plus vite. Ils sont plus à l’aise avec les nouvelles technologies et veulent une réponse, et une bonne, plus rapidement. 

C’est quoi un conseiller à distance ? 

Avec 56 % de conseillères et 44 % de conseillers au sein de Centre de conseil de la BCV, ce métier davantage exercé par des femmes, à une courte majorité, est avant tout un métier avec des tâches multiples et variées. Le conseiller est susceptible d’accompagner un client dans sa gestion courante, ses moyens de paiement mais aussi de le guider dans la constitution d’une hypothèque ou d’un placement en passant par le déblocage de son mot de passe. Le Centre de conseil a réussi à identifier plus de 100 motifs de contact clients différents et un conseiller peut gérer jusqu’à 80 interactions par jour. Lorsque les clients sollicitent le Centre de conseil, le conseiller qui lui répond est la porte d’entrée au sein de l’établissement. L’importance de l’écoute est donc primordiale pour bien comprendre la demande. 

Quelles différences avec le conseiller en agence ? 

Si en 2018, la gestion du client est la même en agence qu’à distance, ce sont les rythmes, les moyens de connexion et les interfaces qui diffèrent. Aujourd’hui, les conseillers au sein des agences et les conseillers à distance partagent le même niveau de formation et d’expertise. Mais attention, ce n’est pas l’un ou l’autre mais un élargissement de l’offre de service proposée par la banque. Que ce soit par téléphone, visio-conférence, par tchat ou en agence, le but reste le même : apporter la bonne réponse aux clients. A force de guider le client sur l’utilisation de ses outils lorsqu’il fait du support hotline par exemple, le conseiller à distance développera rapidement ses propres connaissances en matière d’utilisation des différents terminaux. Marie-Gaëlle confie être devenue beaucoup plus curieuse des nouvelles technologies du web et de la téléphonie depuis qu’elle a rejoint le Centre de conseil. 

Plus de proximité 

Une des missions du Centre de conseil de la BCV vise aussi à rapprocher les clients et la banque avec comme objectif principal de soigner la relation humaine. C’est bien cela qui se produit, assure Marie-Gaëlle. La conseillère, qui est régulièrement « reçue » par ses clients chez eux lorsqu'ils sont en visio-conférence, dit qu'elle ressent autant de proximité avec ses clients à distance que s'ils étaient dans son bureau. Dans leur environnement, ils sont à l'aise et se livrent facilement.

Les horaires du Centre de conseil à distance sont plus étendus que ceux d’une agence et les créneaux de la pause de midi et de la fin de journée dès 18h sont naturellement très chargés. Néanmoins, les activités étant plus facilement prévisibles selon les périodes, la gestion des équipes est devenue plus flexible et le temps partiel régulièrement pratiqué. 

Une vraie formation interne 

Lors de son entrée en fonction, le nouveau conseiller à distance suit un parcours d’intégration très précis pendant 6 semaines. Chaque semaine étant consacrée au traitement d’une demande clé. Au terme de cette intégration, le conseiller à distance sera apte à répondre à des demandes de gestion courante. Très rapidement, chaque conseiller à distance sera intégré au Centre de formation de la BCV afin d’obtenir la certification de conseiller à distance interne. Cette formation théorique et pratique dure une année. Et comme le dit Marie-Gaëlle « le conseiller à distance continue à apprendre en permanence car chaque demande est unique et reçue comme une surprise ». 

Le profil recherché 

Vous êtes en début de carrière ou déjà sur le marché de l’emploi depuis plusieurs années, de formation bancaire ou commerciale, le métier de conseiller à distance peut être votre prochain métier à condition que le plaisir de rendre service fasse vraiment partie de votre personnalité et que votre aisance avec les nouvelles technologies soit une évidence. Vous maîtrisez le français ainsi qu’une seconde langue à l’oral et à l’écrit (anglais, allemand ou italien), vous pouvez tenter votre chance. Le Centre de conseil recrute ! 

Découvrez le témoignage vidéo de Marie-Gaëlle Caullet-Pieren. 

Le Centre de conseil de la BCV en quelques chiffres 

• 65 collaborateurs âgés de 21 à 60 ans 
• 56% de femmes dont 4 font partie de l’Etat-Major et du management 
• 44% d’hommes 

7 équipes : 

• Conseil bancaire à distance (2 équipes) 
• Gestion de la clientèle internationale 
• Gestion administrative clients et ventes 
• Gestion des flux d’appels et suivi des ordres de bourse 
• Conseil clientèle par visio-conférence 
• Etat-Major